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Gene Roe14. September 20237 Minuten lesen

Lidar News Insider Report: Interview mit Noah Eckhous

Lernen Sie Noah Eckhous kennen, Senior Customer Success Manager bei NavVis. Er erzählt uns von seinen Erfahrungen im Kundenmanagement, technischen Fragen und mehr.

 

1. Können Sie uns von Ihren Erfahrungen bei der Leitung eines Hightech-Kundendienstteams berichten?

Ich muss sagen, dass es Management in der Praxis war, aber nicht immer im Namen! Das "Managen" des US Customer Success Teams hat verschiedene Phasen durchlaufen, von der Rolle des alleinigen Customer Success Managers, "CSM", bis hin zum Managen unserer Demo Experience über die LSP-Seite von NavVis.

Aus der Management-Perspektive hat sich dies vor allem auf die Einstellungsgespräche, das Onboarding und die Schulung meiner Kollegen ausgewirkt. Ich habe mich in erster Linie darauf konzentriert, uns bei der Auswahl der kulturell und intellektuell besten Kandidaten zu helfen und sie dann in den Arbeitsweisen des CSM für unsere Region und unseren Markt zu schulen. Dies beinhaltet Schulungen zu NavVis Angebote, die Branche im Allgemeinen und den Umgang mit internen und externen Stakeholdern.

 

2. Wie halten Sie sich über die neuesten Technologien und Branchentrends auf dem Laufenden, um Ihren Kunden den besten Service bieten zu können?

Meine häufigste Informationsquelle für neue Technologien und Trends ist LinkedIn. Durch meine Kontakte zu Branchenführern, Herstellern, Forschern und sogar aufstrebenden Unternehmen verfüge ich über ein breites Spektrum an Quellen, auf die ich mich beziehen und die ich im Auge behalten kann.

Über die neuesten Technologien zu lesen, sie in Aktion zu sehen und dann von Angesicht zu Angesicht darüber zu diskutieren, ist der wirkungsvollste Kreislauf, den ich in meiner Funktion erlebt habe. Messen sind insofern von großer Bedeutung, als Gespräche mit Teilnehmern auf Veranstaltungen spontan in Gang kommen und eine Reihe von Diskussionen und neuen Blickwinkeln auslösen können, die zu einem viel tieferen Wissensstand führen.

Noah Eckhous Lidar News Insider Report

 

3. Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Sie einen neuen Kundendienstprozess oder ein neues System einführen mussten und wie Sie dies erfolgreich getan haben?

Was mir sofort in den Sinn kam, war die Einführung einer Tabelle zur Verfolgung der Demobearbeitung, um sicherzustellen, dass die persönlichen Demos korrekt und rechtzeitig bearbeitet wurden. Als ich zu diesem Team kam, gab es dafür kein Verfahren, und das Team war vor kurzem um drei neue Account Executives (AEs) gewachsen, so dass die Gesamtzahl der von mir betreuten Mitarbeiter nun fünf betrug. Nach jeder Demo erhielt ich eine Flut von E-Mails, Teamnachrichten, Dropbox-Links usw., und ich brauchte eine Möglichkeit, alle notwendigen Informationen an einem einzigen Ort zu erfassen.

Um diese zu verwalten, erstellte ich eine Tabelle, die sich mit dem Wachstum des Teams auf beiden Seiten (AEs und CSMs) und den komplexer werdenden Anforderungen weiterentwickelte. Dieses System hat über ein Jahr lang gut funktioniert, bevor wir auf ein ticketbasiertes System in Jira umgestellt haben, das ich zusammen mit anderen CSMs hier in den USA einführe.

 

4. Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden und Eskalationen um und verwalten sie?

Der erste Schritt besteht darin, mit dem Kunden zu sprechen und sicherzustellen, dass Sie die Beschwerde so gut wie möglich verstehen, bevor Sie versuchen, sie zu lösen oder zu eskalieren. Der Kunde könnte in diesem Stadium die Geduld verlieren, so dass es wichtig ist, Fehltritte zu vermeiden, die eine Antwort verzögern. Im Idealfall bedeutet dies, dass jemand die Verantwortung für den Fall übernimmt und ihn durch die notwendigen Kanäle leitet. Je nach Fall müssen wir ihn Entwicklern, Produktmanagern oder sogar Führungskräften vorlegen, um möglichst genaue Informationen zu erhalten.

Manchmal gerät ein Kunde außer Kontrolle, und es kann nützlich sein, ihm ein neues Gesicht vorzustellen, um ihn auf konstruktive Weise wieder an den Tisch zu bringen. In jedem Fall ist es wichtig, diese Situationen den Führungskräften in den verschiedenen Teams, die mit dem Kunden zu tun haben, zur Kenntnis zu bringen. Damit soll sichergestellt werden, dass der Kunde auch in Zukunft zufrieden ist.

 

5. Können Sie uns von einer besonders herausfordernden Situation im Kundenservice berichten, die Sie erlebt haben, und wie Sie sie gemeistert haben?  

Ich akquirierte einen Kunden, der als schwierig in der Zusammenarbeit bekannt war. Er hatte einige meiner Vorgänger durchlaufen, ohne ein zufriedenstellendes Ergebnis für seine Situation zu erzielen. Der Kunde hatte entschieden, dass meine Kollegen nicht geeignet waren, seine Probleme zu lösen, da er davon ausging, dass seine Probleme recht komplex waren. Zu sagen, dass ich in eine brenzlige Situation geraten war, wäre also eine Untertreibung.

Mein Weg war ein dosierter Ansatz mit viel Zuhören, Wiederholen und Lehren. Durch Wiederholungen und die Spezifität des von mir vermittelten Materials konnten wir ihr Verständnis mit einem modularen Ansatz aufbauen. Anstatt ihnen einen Arbeitsablauf beizubringen, brachte ich ihnen bei, warum jeder Schritt getan werden musste und welche Möglichkeiten es gab, ihn auszuführen. Im Laufe der Zeit erhielt unsere Software Upgrades, die den Arbeitsablauf vereinfachten, und ich konnte sie auf den neuesten Stand bringen und ihnen dabei helfen zu verstehen, welche Schritte jetzt überflüssig waren.

 

6. Wie schulen und betreuen Sie die Mitglieder Ihres Kundenservice-Teams, um sicherzustellen, dass sie über die Fähigkeiten und das Wissen verfügen, um einen hervorragenden Service zu bieten?

Es gibt viele 1:1-Anleitungen zu unserem Schulungsmaterial, den Prozessen und Zuständigkeiten, bei denen ich herausfinde, wie hoch der Wissensstand der betreffenden Person in den verschiedenen Bereichen ist, und dann beginne, den Ansatz auf ihre individuellen Fähigkeiten zuzuschneiden. Nachdem sie das Onboarding-Material durchlaufen haben, nehme ich sie an verschiedenen Arten von Kundengesprächen teil, zunächst als Beobachter.

Im Laufe der Zeit verteilte ich mehr und mehr Aufgaben an die Teammitglieder und wurde selbst zum Beobachter bei diesen Gesprächen, bis wir uns beide mit ihrem Kenntnisstand zu einem Thema oder einer bestimmten Aufgabe wohlfühlten. Ich stelle mich zur Verfügung, um Fragen zu beantworten oder Ratschläge zu geben, wie ich ein Problem oder eine Situation angehen würde.

 

7. Wie messen und verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit und nutzen diese Daten zur Verbesserung der Servicequalität?  

Wir haben ein Customer Health Dashboard erstellt, das eine Vielzahl von Kennzahlen berücksichtigt, die unserer Meinung nach ein angemessener Indikator für die Gesundheit und Zufriedenheit unserer Kunden sind, da diese beiden Aspekte eng miteinander verbunden sind. Zusätzlich zu den regelmäßigen Überprüfungen dieses Dashboards wende ich mich proaktiv an die Kunden, um zu sehen, wie die Dinge laufen. Außerdem nutze ich die Beziehungen zu den Vertriebsbeauftragten als zusätzliche Berührungspunkte, um sicherzustellen, dass sie sich gut betreut fühlen, und gebe unseren Vertriebsbeauftragten zusätzliche Verkaufshebel/Taktiken an die Hand, wie z. B. das Angebot einer individuellen Schulung, um einen Kunden davon zu überzeugen, ein zusätzliches Gerät bei uns zu kaufen.

 

8. Können Sie uns von einer Situation berichten, in der Sie mit anderen Abteilungen, z. B. der IT oder der Produktentwicklung, zusammenarbeiten mussten, um ein Kundenproblem zu lösen?  

In letzter Zeit konnte ich mit der Produktentwicklung zusammenarbeiten, um Anregungen von meinem Kundenstamm zu erhalten und zukünftige Produkte zu verbessern und zu positionieren. Dies ist ein breit angelegter Ansatz, der sich auf ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse unserer Kunden stützt. Konkret denke ich an ein Problem mit der Bildbelichtung zurück, bei dem ich mit Hilfe von Demodaten und Beiträgen dazu beigetragen habe, die Art und Weise, wie wir die Belichtung handhaben, zu ändern. Dies wiederum führte zu einer Verbesserung der Bildqualität bei Datensätzen, die sowohl Innen- als auch Außenaufnahmen umfassten. Hier arbeitete ich mit einem Kollegen aus dem Support Engineering Team zusammen, um die Informationen in die richtigen Hände zu bekommen.

 

9. Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Team den Kunden konsistente und genaue Informationen zur Verfügung stellt?  

Kommunikation, sowohl direkt mit meinen Teammitgliedern als auch mit anderen Kollegen, die mit ihnen zusammenarbeiten. Abgesehen davon, dass ich bei der Einarbeitung großen Wert darauf lege, so präzise und korrekt wie möglich zu sein, habe ich immer ein offenes Ohr für Informationen oder Positionierungen, die veraltet sind oder einer weiteren Verfeinerung/Klarheit bedürfen.

Ich tue mein Bestes, um bei Präsentationen, Besprechungen, Webinaren usw. zuzuhören, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wo jemand mit seinem Verständnis für ein bestimmtes Thema und seinen Präsentationsfähigkeiten insgesamt steht. Dies ist etwas, das man frühzeitig vermitteln sollte, um die beste Wirkung zu erzielen, denn es gibt keinen Ersatz für eine Person, die stolz darauf ist, stets hilfreich und korrekt zu sein. Wenn sie diese Aufgabe selbst in die Hand nehmen, werden sie sich das nötige Wissen aneignen, um es zu vermitteln.

 

10. Wie gehen Sie an komplexe technische Probleme der Kunden heran und wie lösen Sie sie?

Der wichtigste Schritt bei der Lösung komplexer technischer Probleme besteht darin, niemals Annahmen zu treffen. Zerlegen Sie alles in einzelne Komponenten, wie eine Checkliste, und gehen Sie sie methodisch durch, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wurde. Diese Vorgehensweise dient dem doppelten Zweck, Ihnen zu helfen, die Ursache(n) eines Problems zu finden, und dient als konkrete Erinnerung an das Material und die Optionen zur Fehlerbehebung, die sie selbst einsetzen können, wenn das nächste Mal ein Problem auftritt.

 

Der Insider-Bericht wurde von Lidar News veröffentlicht. Verfolgen Sie, wie sie einen Einblick in das NavVis Team und bleiben Sie dran für den nächsten Bericht!

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